Como escolher um agente de IA de atendimento? 8 critérios para o dono

Você decidiu olhar para IA no atendimento e descobriu que todo fornecedor promete a mesma coisa. A saída é trocar a promessa por teste. Os oito critérios abaixo cabem em uma tarde de conversa com a ferramenta.

Quais critérios separam um agente bom de uma promessa?

A resposta curta: os que você consegue verificar sem ler documento técnico. Faça cada teste como se fosse um cliente seu.

1. Agenda real. Peça um horário. O agente consulta a agenda de verdade e confirma, ou só “anota o pedido” para alguém ligar depois?
2. Qualificação. Ele descobre o que você precisa antes de oferecer horário, ou empurra o mesmo roteiro para todo mundo?
3. Tom. A conversa soa como a sua empresa? Mande uma mensagem informal e uma formal e compare.
4. Limites. Pergunte algo que ele não deve responder, como diagnóstico, promessa de resultado ou desconto. Ele recusa e passa para uma pessoa?
5. Transparência. Pergunte “você é um robô?”. A resposta precisa ser honesta.
6. Histórico. Volte à conversa depois de um tempo. Ele lembra o que você já disse?
7. Saída. Pergunte o que acontece se você cancelar: seus dados, suas conversas e seus acessos continuam com você?
8. Custo claro. O modelo de cobrança cabe em uma frase? Se precisa de planilha para entender, desconfie.

Como pontuar

Dê 0, 1 ou 2 pontos por critério. Como regra prática nossa, menos de 12 de 16 indica que você vai trabalhar muito para compensar o que falta. Um critério zerado em agenda real ou em limites vale mais que a nota total: é onde o problema aparece para o seu cliente.

O que a lei diz sobre três desses critérios

Três dos oito critérios têm base na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018), que vale para qualquer empresa que trate dados de clientes no Brasil:

• Transparência. O art. 6º, inciso VI, define transparência como a “garantia, aos titulares, de informações claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tratamento”. Pergunte ao fornecedor onde ficam as conversas e quem tem acesso a elas.
• Saída. O art. 18, inciso V, dá ao titular o direito à “portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço ou produto, mediante requisição expressa”. Se o fornecedor não consegue explicar como seus dados saem, o critério 7 está zerado.
• Limites e pessoa. O art. 20 diz que “o titular dos dados tem direito a solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado”. Um agente que passa para uma pessoa nos casos que pedem julgamento facilita esse caminho.

Este post não é orientação jurídica. Para o seu caso, confirme com quem cuida da conformidade da sua empresa.

Exemplo ilustrativo de pontuação

Exemplo ilustrativo, não é um caso real. Uma clínica de estética genérica testa dois fornecedores com o mesmo roteiro. O fornecedor A responde bem, mas “anota o pedido” em vez de consultar a agenda e não sabe dizer como os dados saem se o contrato acabar. O fornecedor B confirma o horário na agenda, admite ser IA quando perguntado e passa a conversa para uma pessoa quando o cliente pede desconto. Pela regra acima, B vence mesmo que A tenha o tom mais simpático, porque A zerou agenda real e saída.

Onde o Runner entra

Runner: atende, qualifica e agenda no WhatsApp. Ele conversa no tom da empresa, é honesto sobre ser IA e só diz que agendou quando o horário está confirmado na agenda. Quando o assunto pede julgamento, passa para uma pessoa. Detalhes em iavancada.com.br/runner.

Para aprofundar dois dos critérios, veja agente que agenda de verdade ou chatbot que só coleta dados e o que perguntar ao fornecedor.

Perguntas rápidas

Preciso de conhecimento técnico para testar? Não. Todos os testes acima são conversas.

Quantos fornecedores comparar? Dois ou três, com o mesmo roteiro de teste, já mostram a diferença.

Fontes

• Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), arts. 6º, VI; 18, V; e 20. Câmara dos Deputados, Centro de Documentação e Informação. https://www2.camara.leg.br/legin/fed/lei/2018/lei-13709-14-agosto-2018-787077-normaatualizada-pl.html. Acessado em 06/11/2026.