O cliente marcou pelo WhatsApp e não apareceu: o que o dono pode fazer para ele comparecer?

Kaiox · Diretor, iAvançada ·

Você abriu a agenda, separou o horário, e o cliente que marcou pelo WhatsApp não veio. Ficou a hora vazia e ninguém avisou. Vou direto ao ponto: boa parte desse buraco se resolve antes, na própria conversa que marcou.

Por que o cliente que marcou não aparece?

Na maioria das vezes ele esqueceu, ficou com dúvida ou não sabia como avisar que não ia. Eu não tenho um número confiável de faltas para citar aqui. Não achei fonte primária aberta sobre isso, e por isso não vou inventar uma taxa.

O que eu consigo afirmar é outra coisa: o que a conversa deixa ou não deixa claro. Um “fechado, amanhã à tarde” não é um compromisso. É uma intenção. O compromisso precisa de data, hora e local escritos, e de um registro na agenda.

O que precisa estar na conversa que marca?

O compromisso completo tem seis itens, todos escritos no WhatsApp e todos na agenda. Se faltar um, o cliente pergunta depois ou desiste.

  1. Data e hora exatas. Escreva o dia da semana e a data. “Quinta, 12/11, às 14h30” não dá margem para dúvida.
  2. Endereço ou link. Mande o endereço completo, com um ponto de referência. Se for online, mande o link na hora.
  3. O que levar. Documento, exame anterior, medidas, fotos. Avisar o que levar evita que o cliente descubra isso na porta.
  4. Quem atende. O nome da pessoa dá cara ao compromisso. Um nome torna o compromisso mais concreto para o cliente.
  5. Quanto dura e se há custo. Quem sabe o que vai acontecer chega com menos receio.
  6. Como remarcar. Diga na mesma mensagem: “Se precisar mudar, responda aqui até a véspera.” Remarcar fácil é melhor do que faltar sem avisar.

Depois, peça um “confirmado” do cliente e só então marque como confirmado na agenda. Resposta do cliente é a prova. Silêncio não é.

Como lembrar o cliente sem incomodar?

Combine o lembrete dentro da própria conversa que marca. Pergunte: “Posso te lembrar por aqui na véspera?” A resposta vira seu registro de permissão.

Isso importa por dois motivos. A política da WhatsApp Business diz que a empresa só pode contatar quem deu permissão: “you have received opt-in permission from the recipient”. E a mesma política manda respeitar pedidos para parar.

A LGPD vai no mesmo sentido. Segundo o Serpro, o consentimento precisa ser para “finalidades determinadas”, e o titular pode revogá-lo a qualquer momento. Então peça permissão para o lembrete, e só para o lembrete.

Quando o lembrete pode ser enviado?

Dentro de 24 horas desde a última mensagem do cliente, você escreve livremente. Fora disso, só com template aprovado. A documentação da Meta diz que as mensagens livres “can only be sent in an open 24-hour customer service window”, que abre e reinicia a cada mensagem do cliente.

A mesma documentação diz que templates “can be delivered at any time”. Ou seja, um lembrete na véspera, se o cliente marcou dias antes, normalmente cai fora da janela.

Aqui vai o limite do Runner, sem rodeio: ele atende, qualifica e agenda dentro da conversa, mas ainda não existe envio de mensagem por template para iniciar contato fora da janela de 24 horas. Hoje, esse lembrete fora da janela é você ou sua equipe quem faz, com permissão registrada.

O que o dono faz hoje, com ou sem Runner?

Sem Runner, o checklist depende de alguém lembrar de cada item em cada conversa. Isso falha no fim do dia, quando o atendimento está cheio.

O que funciona sem nenhuma ferramenta nova:

Onde o Runner entra?

Runner: atende, qualifica e agenda no WhatsApp. O papel dele neste problema é a conversa que marca. A meta é que ela já deixe o compromisso completo, com os seis itens no tom da sua empresa, e registrado na agenda.

Ele não promete reduzir faltas, e eu não tenho medição que sustente isso. O que dá para conferir é simples: abra a agenda e veja se cada horário tem data, hora, local e confirmação. Se tem, o compromisso existe.

Se o seu problema começa antes, com lead que chama e não marca, leia por que o lead chama e não agenda. Para medir o que acontece depois, veja como medir se o atendimento no WhatsApp está bom. Sobre o Runner: iavancada.com.br/runner.

Checklist final

Perguntas rápidas

Quanto tempo antes devo lembrar? Não tenho dado para cravar. Teste a véspera e acompanhe quem confirma. Meça por algumas semanas e ajuste.

Posso mandar lembrete sem o cliente ter pedido? Dentro da janela de 24 horas, é resposta à conversa. Fora dela, a Meta exige template aprovado, e a política pede permissão do cliente. Peça no ato de marcar.

O Runner manda o lembrete na véspera? Ainda não existe. O envio por template fora da janela de 24 horas está no roadmap, não no produto.

O cliente pode remarcar pelo WhatsApp? Pode, e deve. Deixe escrito como, e confira o resultado na agenda.

Fontes

iAvançada Runner. Conversa que agenda.

Meta: atender melhor que o seu melhor atendente. É meta, não resultado.