O que o dono precisa contar para a IA antes de ela atender o cliente?

Kaiox · Diretor, iAvançada ·

IA de atendimento não nasce sabendo como a sua empresa fala, o que vende ou o que promete. Tudo isso entra na configuração, e a qualidade do atendimento depende do que você contar.

O que o dono precisa contar para a IA?

A resposta curta: seis coisas. Quanto mais concretas, menos genérica a conversa.

  1. O que a empresa vende. Serviços e produtos, com o que está incluído e o que não está. Inclua o que você não faz.
  2. Para quem. O cliente ideal e o que não é seu cliente. Isso orienta a qualificação.
  3. Como a empresa fala. Formal ou próximo? Usa o nome do cliente? Tem expressões que são a sua cara? Cole três mensagens suas que representam o tom.
  4. As perguntas que mais chegam. Preço, prazo, forma de pagamento, localização, o que levar. Com a resposta que você daria.
  5. Os limites. O que a IA responde, o que encaminha, o que recusa. Veja o que ela nunca deve decidir sozinha.
  6. A agenda. Quais horários existem, quanto dura cada compromisso, quem atende e como remarcar.

Por que o WhatsApp pede esse cuidado?

É nele que a conversa acontece. Na Pesquisa Serviço 2025, do Sebrae, mais de 80% dos pequenos negócios de serviço usavam o WhatsApp para falar com clientes. E a plataforma tem regra própria: segundo a documentação da Meta, quando o cliente escreve começa uma janela de atendimento de 24 horas, e só nela a empresa pode enviar mensagens livres. Fechada a janela, só vale mensagem-modelo pré-aprovada, e o cliente precisa ter aceitado receber contato. Por isso o item “limites” abaixo inclui o que a IA pode ou não fazer conforme o momento da conversa.

Exemplo ilustrativo, não é um caso real

Imagine uma oficina mecânica genérica. O dono conta à IA que faz revisão e freios, mas não funilaria; que o cliente ideal tem carro de passeio; que fala de forma próxima, chamando pelo nome; que a pergunta mais frequente é o prazo da revisão; que orçamento de peça rara vai para ele; e que a agenda tem horários de segunda a sábado. Com isso, quando alguém pede funilaria, a IA sabe dizer que esse serviço não é feito ali, sem inventar e sem perder a pessoa.

Um erro comum

Contar só o que a empresa faz bem. A IA também precisa saber o que acontece quando a resposta é “não”: que tipo de pedido fica fora, para onde mandar e como dizer isso sem perder a pessoa.

Onde o Runner entra

Runner: atende, qualifica e agenda no WhatsApp. Ele conversa no tom da empresa, é honesto sobre ser IA, usa o histórico da conversa, só agenda quando o horário está confirmado na agenda e passa para uma pessoa quando o caso pede julgamento. Na implantação, a iAvançada conduz essa conversa com o dono para o Runner falar no tom da empresa e seguir as regras dela. Veja em iavancada.com.br/runner.

Perguntas rápidas

Preciso escrever tudo sozinho? Não. Uma conversa guiada e algumas mensagens reais suas já cobrem boa parte.

Dá para mudar depois? Dá. Os ajustes de tom e regras são feitos junto com a iAvançada, a partir das conversas reais que a empresa revisa.

Fontes